公益財団法人熊本県立劇場カスタマーハラスメント対策基本方針

2024年11月5日

公益財団法人熊本県立劇場は、お客様に対してご満足していただくため、よりよいサービスの提供に努め、そのためにお客様から寄せられるご希望やご期待に応えるべく、常に真摯な対応を心掛けています。

その一方で、お客様からのカスタマーハラスメントに該当すると思われる迷惑行為も発生しております。これらの行為は職員の人格や尊厳を傷つけ、職場環境の悪化を招き、ひいてはお客様へのサービスの低下にもつながりかねません。

当財団は、これらの行為から職員を守り、安全で働きやすい環境をつくり、お客様にご満足いただくサービスを提供していくため、これらの行為に毅然とした態度で、組織一丸となって対応していきます。

お客さまからのご意見・ご要望のうち、内容の妥当性が認められないもの。

または、ご意見・ご要望を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるおそれのあるもの。

お客さまからのご意見・ご要望に対しましては、真摯に耳を傾け誠実に対応してまいります。しかしながら、悪質な迷惑行為等（カスタマーハラスメント）については、職員の尊厳を傷つける行為と捉え、職員を守るために毅然と対応します。以下の行為は例示であり、これらに限るものではありません。

行為類型	具体例
身体的、精神的な攻撃	腕をつかむ、殴る、蹴る、物を投げつける等の暴力的行為セクシュアルハラスメントに該当する言動侮辱的な発言や差別的な発言等、人格否定につながる行為
威圧的、脅迫的な言動	恫喝、罵声、暴言、土下座の要求等の言動マスコミやSNS等への暴露や脅し
プライバシーの侵害や、名誉毀損にあたる言動	職員のプライバシーを侵害する行為職員が制止したにもかかわらず撮影、録画、録音する行為 SNS 等への劇場や職員の信用を毀損させる内容の投稿
継続的、執拗な言動	要求の過度な繰り返しや、度重なる電話やメールでの連絡何度も同じ説明をさせるなど、業務に支障を及ぼす行為
拘束的な言動	電話や対面での長時間の拘束施設からの不退去や不当な居座り
正当な理由のない要求	正当な理由のないサービス、金銭、特別扱いの要求正当な理由のない謝罪の要求正当な理由なく劇場以外への訪問や業務時間外の応対を求める行為
その他の不適切な言動	職員保護の観点から悪質性が高いと判断する言動

県立劇場のお客様等からのご要望やご意見には、お客様それぞれのご事情に配慮した上、真摯に耳を傾け、丁寧に説明するなど適切な対応に努めます。

その中でカスタマーハラスメントが行われた場合には、職員を守るため、複数の職員で対応する、職員からの相談に応じるなど組織的に対応します。

また、状況に応じて、警告を行う、対応を中止するなど毅然と対応します。

さらに、悪質と判断される場合には、警察へ通報する、弁護士に相談するなど法的に対応します。